Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Der NPS wird in vielen Branchen verwendet, um Kundenfeedback zu sammeln und die Markenloyalität zu bewerten. 

Der NPS basiert auf einer einzigen Frage, die den Kunden gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Die Kunden beantworten diese Frage auf einer Skala von 0 bis 10, wobei: 

• Promotoren (Score 9-10): Kunden, die sehr wahrscheinlich eine Empfehlung aussprechen und damit als loyale und engagierte Kunden gelten. 
• Passive (Score 7-8): Kunden, die zufrieden sind, aber keine besonders starke Bindung haben. Sie sind neutral und haben weniger Einfluss auf das Wachstum. 
• Kritiker (Score 0-6): Kunden, die unzufrieden sind und das Unternehmen oder Produkt nicht weiterempfehlen würden. Sie stellen eine potenzielle Gefahr für die Marke dar. 

Der NPS wird folgendermaßen berechnet: 

• NPS = % Promotoren - % Kritiker 

• Einfache Messung: Der NPS bietet eine einfache, aber aussagekräftige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit und Markenloyalität zu messen. Nur eine einzige Frage reicht aus, um wertvolle Einblicke zu erhalten. 
• Kundenbindung verbessern: Indem Unternehmen die Gründe hinter den Bewertungen der Promotoren und Kritiker verstehen, können sie gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Bindung ergreifen. 
• Wettbewerbsanalyse: Der NPS lässt sich branchenweit vergleichen und bietet einen guten Überblick darüber, wie ein Unternehmen im Vergleich zu seinen Mitbewerbern abschneidet. 

• Eingeschränkte Aussagekraft: Der NPS allein kann keine detaillierten Informationen darüber liefern, warum Kunden bestimmte Bewertungen abgegeben haben. Es ist wichtig, qualitative Feedbacks zu sammeln, um die Ursachen für Unzufriedenheit oder Zufriedenheit zu verstehen. 
• Kulturelle Unterschiede: In verschiedenen Kulturen können Kunden dazu neigen, Bewertungen unterschiedlich zu vergeben, was den Vergleich zwischen Ländern oder Regionen erschwert. 
• Manipulation des Scores: Einige Unternehmen könnten versucht sein, den NPS zu beeinflussen, indem sie nur eine bestimmte Kundengruppe befragen oder gezielt nach positiven Bewertungen suchen. Dies kann die Verlässlichkeit des Scores beeinträchtigen. 

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wertvolle Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Markenloyalität. Durch die einfache Berechnung und die Möglichkeit zur Wettbewerbsanalyse eignet sich der NPS hervorragend, um die Bindung und Zufriedenheit der Kunden zu erfassen. Trotz seiner einfachen Struktur sollte der NPS jedoch immer im Kontext von weiterführendem Kundenfeedback betrachtet werden, um eine vollständige und präzise Analyse der Kundenerfahrung zu gewährleisten.