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    Net Promoter Score (NPS)

    Der Net Promoter Score (NPS) fasst die angegebene Weiterempfehlungsbereitschaft aus einer Befragung zusammen. Auf einer Skala von null bis zehn werden Antworten in drei Gruppen eingeteilt. Der Anteil der Bewertungen neun und zehn abzüglich des Anteils null bis sechs ergibt einen Wert zwischen minus 100 und plus 100 Punkten.

    Net Promoter Score (NPS) im Detail

    Bewertungen von neun oder zehn heißen Promotoren, sieben oder acht Passive und null bis sechs Detraktoren. Die Prozentanteile beziehen sich auf alle gültigen Antworten zur NPS-Frage. Passive werden also nicht aus der Grundgesamtheit entfernt, obwohl ihr Anteil nicht direkt in der Subtraktion erscheint.

    Die Zahl zeigt eine geäußerte Absicht in einer bestimmten Befragung. Sie misst weder tatsächlich erfolgte Empfehlungen noch automatisch Loyalität, Umsatzwachstum oder die Qualität jeder einzelnen Erfahrung. Eine ergänzende offene Frage nach dem Grund kann helfen, konkrete Probleme und hilfreiche Aspekte zu verstehen.

    Dokumentiert, wer wann und auf welchem Weg gefragt wurde und wie viele Personen geantwortet haben. Eine Befragung direkt nach einem Kontakt ist anders einzuordnen als eine allgemeine Beziehungsbefragung. Veränderte Auswahl, geringe Rücklaufzahlen oder ein anderer Kanal können den Vergleich beeinflussen.

    Nutzt Rückmeldungen, um eine nachvollziehbare Verbesserung anzustoßen. Eine bessere Erklärung im Service oder ein gelöstes Produktproblem sind konkrete Aufgaben; lediglich die nächste Bewertung nach oben zu lenken ist kein Qualitätsgewinn. Setzt den NPS mit relevanten Beobachtungen und tatsächlichen Erfahrungen in Beziehung, ohne daraus vorschnell eine Ursache abzuleiten.

    Beispiele

    Hypothetisches Anwendungsbeispiel

    Von 100 gültigen Antworten sind 50 Bewertungen neun oder zehn, 30 sieben oder acht und 20 null bis sechs. Der NPS beträgt 50 minus 20, also 30 Punkte. Die 30 passiven Antworten bleiben im Nenner. Daraus folgt nicht, dass 30 Prozent der Befragten tatsächlich jemanden geworben haben.

    Wichtige Punkte

    • Antwortgruppen und alle gültigen Antworten korrekt berücksichtigen.
    • NPS in Punkten und mit Befragungskontext berichten.
    • Konkrete Rückmeldungen in überprüfbare Verbesserungen übersetzen.

    Anwendung im Marketing-Alltag

    Legt Befragungszweck, Auswahl und Zeitpunkt fest. Ergänzt eine offene Rückfrage und ordnet Antworten konkreten Verbesserungsaufgaben zu. Vergleicht spätere Ergebnisse mit konsistenten Regeln und dokumentiert Änderungen an der Erhebung.

    Sinnvolle Messgrößen

    Fallzahl und Rücklauf

    Zeigt, wie viele gültige Antworten aus welcher eingeladenen Gruppe vorliegen.

    Vergleichbarkeit

    Prüft Frage, Auswahl, Zeitpunkt und Erhebungsweg.

    Bearbeitete Rückmeldungen

    Dokumentiert konkrete Probleme, Verantwortliche und überprüfte Verbesserungen.

    Häufige Fehler

    • Passive Antworten aus dem Nenner entfernen.
    • NPS-Punkte als Anteil tatsächlicher Empfehlungen ausgeben.
    • Befragte zu einer gewünschten Bewertung drängen.

    Quellen und Einordnung

    Häufige Fragen zu Net Promoter Score (NPS)

    Vom Prozentanteil der Promotoren wird der Prozentanteil der Detraktoren abgezogen. Beide Anteile beziehen sich auf alle gültigen Antworten, einschließlich der passiven Gruppe.

    Weiterführende Links

    Data & AnalyticsMarketing AutomationDigitalagentur

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