Customer Journey: verstehen, wo es hakt.
Nutzungsdaten und qualitative Rückmeldungen verbinden. Eine wichtige Kundenstrecke untersuchen und begründete Verbesserungen für UX und Inhalt entwickeln.
Ein Abbruch erklärt seine Ursache nicht selbst.
Menschen verlassen einen Produktberater, brechen ein Formular ab oder wechseln zum Telefon. Die Auswertung zeigt möglicherweise die Stelle, aber selten das ganze Warum. Wir verbinden verfügbare Nutzungsdaten mit Interviews, Usability-Tests und fachlichem Wissen. Daraus entstehen Hypothesen, die sich an einer konkreten Strecke prüfen lassen.
UX, Inhalt und Technik gemeinsam betrachten
Ein fehlender Hinweis kann ebenso relevant sein wie eine technische Hürde. Wir untersuchen Aufgaben, Erwartungen und Übergaben. Erfolgskriterien werden vorab vereinbart: etwa eine verständlich abgeschlossene Aufgabe, weniger Rückfragen oder die Qualität eingehender Anfragen.
Erster Umfang: eine priorisierte Strecke
Ihr erhaltet eine Darstellung des Ablaufs, dokumentierte Beobachtungen und priorisierte Verbesserungsvorschläge. Je nach Auftrag ergänzen ein Prototyp oder ein begrenzter Nutzertest die Analyse. Messlücken und die Grenzen der Stichprobe werden benannt.
So liefern wir
Aufgabe vereinbaren
Nutzeraufgabe und betroffene Schritte auswählen.
Daten prüfen
Ereignisse, Abdeckung und vorhandenes Kundenfeedback prüfen.
Ansatz erproben
Hypothesen mit einem Prototyp oder einem vereinbarten Test untersuchen.
Ergebnis einordnen
Beobachtungen von Interpretationen trennen und offene Fragen benennen.
Nächsten Schritt festlegen
Ergebnisse, Grenzen und Zuständigkeiten dokumentieren. Umsetzung und Betrieb separat vereinbaren.
Fragen vor dem Start
Quellen und technische Einordnung
Mit einer konkreten Frage starten
Beschreibt uns eure Entscheidung und die verfügbaren Daten. Gemeinsam prüfen wir, welcher erste Schritt tragfähig ist.
Kundenstrecke besprechen